Fouten gemaakt door de klantenservice: Probleem bij de klant laten!

Fouten zijn menselijk, waardoor wij het nog altijd geen probleem vinden dat er een keer iets mis gaat. Toch zijn er bepaalde dingen die kinderlijk eenvoudig op te lossen zijn, waar een organisatie ervoor kiest om het juist niet aan te passen.

Een standaard gemaakte fout, waardoor klanten weglopen bij een bedrijf is een systeemfout een probleem maken van de klant. In de onderstaande email is te lezen hoe een contract is overgenomen van bedrijf A door bedrijf B, waarbij bedrijf A nog altijd herinneringen zal ontvangen van facturen die nu onder de verantwoordelijkheid van bedrijf B vallen.

Om dat even te vergelijken, stel je voor jij verhuist van Utrecht naar Amsterdam. Jij geeft deze verhuizing door aan Vitens, het waterbedrijf van Utrecht. Door een “technische” beperking duurt het 5 dagen voordat de wijziging heeft plaatsgevonden en in die tijd is er nog een factuur uitgegaan die naar de nieuwe bewoner had moeten gaan.

Is dat een probleem van de klant? Ik denk het niet!

Hoe had het bedrijf dit moeten oplossen?

Eigenlijk is het niet zo moeilijk. Wanneer een contract met terugwerkende kracht wordt overgenomen crediteer je als bedrijf alle facturen die eerder waren uitgestuurd en verstuur je deze opnieuw naar de nieuwe contractant.

Deze klantvriendelijke manier van werken kost even wat tijd voor het bedrijf. Een factuur sturen kost al snel zo’n 2 klikken met de muis (ongeveer 30 seconden) een factuur ongedaan maken ongeveer hetzelfde. Al snel een volle minuut moet hier dan ook aan worden besteed.

De klant echter, moet factureren doorsturen, moeite doen, betalingen controleren en mogelijk zelfs de factuur alsnog betalen.

Nederlandse bedrijven moeten echt klantvriendelijker worden! Ik kijk uit naar de dag dat ik afscheid kan nemen van het bedrijf wat deze email heeft gestuurd en kan overstappen naar een klantvriendelijke organisatie.

Wat is jouw ervaring met de Nederlandse klantenservice? Laat jouw reactie achter onder dit bericht, zodat wij daar weer van kunnen leren!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

DutchBelgiumEnglishUSA