Flixbus: Goedkoop busvervoer, maar klantvriendelijk?

Iedere dag verbinden wij duizenden mensen door met klantenservices van bedrijven die normaal een 0900-nummer gebruiken om onbereikbaar te zijn. Flixbus is daar een uitzondering op. Vanuit Nederland blijft bellen naar “het buitenland” een dure hobby. Daarom bellen mensen ons (via 020 262 1789), omdat wij via een 020-nummer doorverbinden met Flixbus.

Flixbus klantenserviceFlixbus is een bedrijf wat inmiddels goed op de kaart staat in Nederland. Het bedrijf levert busdiensten van A naar B, waarbij je net als in een vliegtuig op tijd bij de bus moet zijn en ook die specifieke bus moet hebben. Mis jij een bus, dan moet je dus ook een nieuw ticket kopen.

Omdat Flixbus door een groot deel van Europa rijdt lopen de bussen soms vertraging op. Het bedrijf is daar duidelijk over en stuurt een SMS bericht zodra een vertraging bekent is en ook niet meer ingehaald kan worden. Er zijn al busritten voor 7 euro.  De rit van Utrecht naar Antwerpen staat bijvoorbeeld voor die prijs online.

Ondanks de lage prijs en het hoge comfort krijgen wij met regelmaat klachten binnen over het bedrijf Flixbus. Na het terugluisteren van enkele gesprekken begrijpen wij ook waarom.

Klantvriendelijkheid en Flixbus gaan niet altijd samen

Gisteravond hebben wij een gesprek doorverbonden naar Flixbus en kregen wij het gebruikelijke bandje te horen:

“Willkommen bei Kundenservice von Flixbus” (Duits), “For English, please press 1” (Engels).

Vervolgens springt het bandje over naar het Duitstalige menu en heb je geen andere optie meer dan in het Duits verder te gaan. De basisregel voor het inrichten van het keuzemenu is daar dus al misgegaan. De voorgestelde oplossing vanuit VraagAlex is het bandje om te zetten in:

“Welcome to Flixbus, Wilkommen bei Flixbus. Our customer service is available in English and German. If you would like to speak with us in English, please press 1 now, otherwise stay on the line for our German speaking customer service agent”.

De basis kan dus beter, evenals de service medewerker. Toen de klant begon over het missen van een bus schoot de medewerker direct in de verdediging. Ondanks dat er nog een bus was met plek, waar de passagier in mee had gekund (mogelijk zelfs zonder extra kosten) bleef de medewerker de vertraging ontkennen. Hoewel de ervaring van de klant was dat de bus niet was gekomen en zocht naar een oplossing, bleef de medewerker gefocust op het aantonen dat de bus wel was geweest.

Klantenservice hoeft niet moeilijk te zijn, soms heeft een bedrijf een frisse blik nodig om service te verbeteren. Weet jij een bedrijf waar klantenservice echt beter moet? Of heb jij ook ervaring met Flixbus? Laat jouw reactie achter onder deze blog zodat mensen beide kanten van het verhaal leren kennen.

Originally posted 2016-11-10 07:02:51.

Klantenservice voor 45 cent per minuut, is dat nog service?

Dagelijks controleer ik mijn Twitter accounts om zo snel mogelijk persoonlijk op reacties van de VraagAlex gebruikers te reageren. Vandaag een reactie en vraag over Eventim, de ticketboer. Een bedrijf wat klantenservice nog niet helemaal heeft begrepen. Vooral de extra kosten (45 cent per minuut) zijn werkelijk onverklaarbaar. Daarnaast nog eens een toeslag durven te vragen op tickets. Als klap op de vuurpijl heeft het bedrijf besloten om onze Twitter account (@VraagAlexNL) te blokkeren. Wij kunnen de berichten van Eventim dus niet meer lezen.

In Nederland is het wettelijk zo geregeld dat de maximale kosten voor een klantenservice 1 euro per gesprek zijn met een maximum tarief per minuut van het lokale tarief. Ieder normaal bedrijf mag dus geen verhoogd tarief per minuut meer vragen. Eventim wel. Ik leg jou uit waarom en hoe jij hopelijk zelf wel service kunt krijgen van dit bedrijf.

Waarom mag Eventim nog 45 cent vragen voor de klantenservice?

Het antwoord is ingewikkelder dan wat je wellicht denkt. Het bedrijf Eventim verkoopt tickets namens concertorganisatoren en musicals. Door als tussenpersoon te fungeren heb jij als klant dus een uiteindelijke betaalplicht richting de organisatie. Zo  heb je dus geen verantwoordelijkheid naar dit bedrijf toe. Bedrijven als Ticketmaster komen ook weg met een verhoogd tarief van zelfs 60 cent per minuut.

Het is mijn persoonlijke mening dat een klantenservice het woord service niet zou mogen gebruiken wanneer het tarief hoger is dan het lokale tarief. Eigenlijk zou klantenservice gratis bereikbaar moeten zijn voor de beller. Daarnaast zou klantenservice ook altijd bereikbaar moeten zijn, zeker tijdens de evenementen die deze bedrijven promoten.

Helaas zijn zowel Eventim als Ticketmaster in de avonduren veelal onbereikbaar.

Welke klantenservice vraagt nog meer een hoger tarief per minuut?

Bedrijven als 9292 (de reisinformatie voor het OV) en diverse buitenlandse luchtvaartmaatschappijen gebruiken nog altijd een verhoogd minuuttarief. Met AirArabia als uitschieter, een klantenservice van 80 cent per minuut.

Opvallend is dat de overheid (en semi-overheid) nog altijd hogere tarieven mogen vragen. UWV bijvoorbeeld vraagt nog altijd een tarief per minuut hoger dan het lokale tarief.

Heb jij een klantenservice gesproken tegen een hoger tarief? Laat het weten door jouw reactie achter te laten onder deze blog.

Originally posted 2016-11-09 11:14:09.

Ziggo klachten stapelen op, laten we de ervaring verbeteren!

ziggo“Ik wil graag worden doorverbonden met Ziggo”, zo start een gemiddeld gesprek met een Ziggo klant die belt naar VraagAlex.nl’s telefoonnummer 020 262 1789. Omdat wij doorverbinden naar tientallen bedrijven (waaronder dus ook Ziggo) kunnen wij continu de ervaring van klanten in de gaten houden.

Ziggo biedt klanten een tablet aan. Ze noemen het gratis, maar geven geen korting. De tablet kost 99 euro in de winkel, die betaal jij als klant dus ook gewoon terug. Klantenservice heeft ruime openingstijden, toch zijn de wachttijden veelal lang. Actietarieven kent ieder bedrijf. Helaas is het zo dat nieuwe klanten minder (of zelfs helemaal geen) acties krijgen, terwijl nieuwe klanten juist wel de beste prijs krijgen.

Wij krijgen hier vrijwel dagelijks mee te maken, daarom zijn wij begonnen met de VraagAlex Bespaarcoach.

Werkt een verbinding niet, dan moet jij als klant contact opnemen. Hoewel het bij andere providers ook zo is kan zeker bij een provider met eigen netwerk (zoals Ziggo) heel veel verbeteren.

Wat kan Ziggo doen om een betere ervaring te creëren voor de klanten?

Na een oproep op LinkedIn kwam Ziggo er als eerste uit voor verbeteringen. De laagste prijs voor een alles-in-1 pakket bij deze provider is 45,95. Via de VraagAlex bespaarcoach kun jij nu een Alles-in-1 pakket krijgen voor slechts 29,95. Niet alleen een besparing van 16 euro per maand, wij kunnen zelfs alles-in-1 leveren inclusief onbeperkt mobiel internet, bellen en SMS voor een totaalbedrag van 44,90 per maand.

Niet alleen is Ziggo dus erg aan de prijs, er zijn veel service verbeteringen nodig. Bijvoorbeeld, wanneer een modem offline springt of de snelheid lager is dan verwacht zou contact moeten worden opgenomen met de klant. Wanneer een klant belt en de wachttijd langer is dan verwacht, dan zou Ziggo automatisch terug moeten bellen.

In Engeland is dit al vrij normaal. Wachten zonder aan de lijn te blijven en teruggebeld worden. Er zijn een paar kleine stappen nodig om ook dit bedrijf op het klantvriendelijke niveau te krijgen. Het 0900-nummer kost hetzelfde als bellen naar een vast nummer, toch zijn er heel veel mensen die niet naar 0900-nummers kunnen bellen. Een eenvoudige manier om dat te verbeteren zou zijn het nummer aanpassen naar een normaal vast telefoonnummer. Gewoon 010, 020, 030 of welk netnummer dan ook. Zelfs meerdere netnummers voor een lokale uitstraling.

Heb jij ervaring met Ziggo? Laat jouw reactie dan achter onder deze blog. Wil jij een review schrijven? Klik hier.

Originally posted 2016-11-08 12:24:47.

Wat is een VraagAlex bespaarcode en hoe werkt dat?

Sinds 25 december 2014 bestaat de VraagAlex Doorverbindlijn. Tot eind 2016 werkte wij nog met “doorverbindnummers”. Inmiddels praten wij liever over een bespaarcode, waar wij dan ook graag gebruik van maken. In deze blog een uitleg over de bespaarcode en hoe het nieuwe systeem werkt. Jij gaat lezen hoe jij gratis telefonisch kunt worden doorverbonden naar vrijwel iedere klantenservice.

Allereerst, de bedrijven die op VraagAlex vermeld staan met een bespaarcode kiezen ervoor om slecht bereikbaar te zijn. Er zijn bedrijven die het telefoonnummer heel moeilijk vindbaar maken. Er zijn bedrijven met extreme wachttijden. Tot slot zijn er bedrijven die dure 0900-nummers gebruiken om klanten te ontmoedigen om te bellen.

Helaas kunnen wij wachttijden niet verkorten. Wij kunnen bedrijven ook niet dwingen om via een normaal nummer bereikbaar te zijn. Wat wij gelukkig wel kunnen doen is veel 0900-nummers omzeilen. Dat doen wij via de bespaarcode en jij gaat in deze blog lezen hoe die werken.

Hoe werkt de VraagAlex bespaarcode?

bespaarcodeVeel bedrijven hebben geleerd van VraagAlex. Wij zijn ooit begonnen met lijsten met 0900-nummers en achterliggende nummers. Bedrijven zijn inmiddels beter geworden in de onbereikbaarheid van die type nummers. Dat is waar de bespaarcode om de hoek komt kijken. Met een bespaarcode kun jij (via ons systeem) doorverbonden worden naar het normale nummer achter het 0900-nummer, ook vanuit Nederland. Soms is de bespaarcode enkel voor het besparen door over te stappen naar een ander bedrijf.

Om technische details te besparen leg ik uit hoe jij gebruik kunt maken van het systeem. Wil jij de technische details weten? Maak dan een afspraak met mij voor verdere uitleg.

Als jij een bespaarcode hebt gevonden op de website VraagAlex.nl, dan bel jij met 020 262 1789 en volg de instructies. Binnen enkele minuten word jij dan eenvoudig doorverbonden met vrijwel iedere klantenservice in Nederland.

Waarom doet VraagAlex dit?

Wij vinden dat klantenservice bereikbaar moet zijn. Om dat te doen verbinden wij gratis door met vrijwel iedere klantenservice. Of het nu gaat om Telfort, hollandsnieuwe of UWV, wij maken bedrijven bereikbaar.

Wil jij nieuwe nummers aan VraagAlex toevoegen? Stuur dan een email naar [email protected] of spreek ons aan via de chat. Een reactie plaatsen op deze blog mag natuurlijk ook!

Originally posted 2016-11-08 09:03:17.

Dynafix doet niets tot weinig met klachten, VraagAlex.nl wel!

Gaat jouw telefoon stuk tijdens de garantie, dan ben jij hoogst waarschijnlijk overgeleverd aan de “service” van Dynafix. Een bedrijf wat telefoons repareert en jou soms maanden laat wachten op een terugkoppeling! Een bedrijf wat ook nog eens enkel bereikbaar is via een duur 0900-nummer!

Voor die gene die het hebben gemist, Radar heeft daar een uitzending over gedaan. Wil jij zien en horen hoe klanten van Dynafix over het bedrijf denken? Bekijk dan ook de uitzending van Radar hier.

Hier bij VraagAlex hadden wij al 2 grote klachten over Dynafix, namelijk de bereikbaarheid en de snelheid van service.

Voor veel mensen is een telefoon bijna een levensbehoefte, waardoor een reparatietijd van meer dan een week echt wel heel erg lang is. Dankzij het gehele proces bij Dynafix duurt het vaak zelfs nog veel langer, soms kan het maanden duren voordat een toestel terug is bij de klant.

Welke 2 klachten krijgt VraagAlex over Dynafix en wat is eraan te doen?

Laat ik dan even beginnen met een klacht die wij ook daadwerkelijk op kunnen lossen, namelijk de bereikbaarheid. Niet alleen de bereikbaarheid, maar ook de hoge kosten van de bereikbaarheid. Waar Dynafix 45 cent per minuut vraagt aan hun klanten om de klantenservice te bellen kunnen wij GRATIS doorverbinden. Als jij als klant dan toch al klachten hebt kun je beter bellen naar 020 262 1789 en via VraagAlex.nl worden doorverbonden.

DynafixDe tweede klacht kunnen wij helaas niet oplossen, maar kan wel worden gezien als oproep richting de telefoonbedrijven. Een reparatie via Dynafix kan soms echt weken duren, terwijl bedrijven als The Fixables reparaties doen “terwijl u wacht”. Onderdelen voor de meest gebruikte toestellen zijn dan ook gewoon op voorraad bij de winkels in Amsterdam, Rotterdam, Bussum en Utrecht.

Wij hopen (en verwachten) dat service aan huis, of directe reparatie in de winkel tot een norm gaat behoren en dat bedrijven als Dynafix langzaam maar zeker minder marktaandeel gaan krijgen. Dynafix scoort overigens een 1,7 uit 5 op de Google review pagina’s, terwijl The Fixables een 4,7 scoort! Veel hoger kun je als bedrijf niet komen!

Hierbij dan ook een oproep aan alle telecombedrijven die toestellen leveren, inclusief Telfort, Vodafone, KPN en T-Mobile. Gebruik klantvriendelijke reparatiebedrijven! Service van jullie partners reflecteert ook op de klanttevredenheid van jullie bedrijf!

Wat is jouw ervaring met Dynafix? Deel het door jouw reactie hier achter te laten of schrijf hier een beoordeling die ook op Google terug te zien is.

Originally posted 2016-11-08 07:00:47.

Trouwe klanten betalen meer dan nieuwe klanten…

Klant is koning, toch? Hoe langer jij klant bent, hoe hoger jouw korting, toch? Zo zou het wel moeten zijn, en toch betalen trouwe klanten meer dan nieuwe klanten. Eerlijk of niet, het is niet anders.

Niet alle bedrijven passen deze trouwe klanten toeslag toe. In deze blog ga ik bespreken welke bedrijven dat wel doen en hoe jij alsnog de korting kunt krijgen die jij verdient.

Welke bedrijven passen de trouwen klanten toeslag toe?

Wij kunnen onmogelijk alle bedrijven noemen die de trouwe klanten toeslag toepassen. Wel gaan wij enkele van de grote bedrijven noemen en laten weten hoe jij alsnog de korting kunt krijgen:

Telfort past de trouwe klanten toeslag toe

Bij Telfort krijg je als nieuwe klant een korting. Ieder jaar kun jij als bestaande klant weer contact opnemen om het contract met een jaar te verlengen. Jij krijgt dan alsnog de nieuwe klanten korting. Jij kunt ook via VraagAlex.nl op de hoogte worden gehouden door jouw volgend contract via VraagAlex.nl af te sluiten. Zo omzeil jij de trouwe klanten toeslag.

Eneco, Essent en andere energiebedrijven berekenen ook hogere kosten aan trouwe klanten

Vrijwel alle energiebedrijven berekenen extra kosten voor bestaande klanten. Alleen nieuwe klanten krijgen een korting. Bij energiebedrijven kun jij voor de maximale besparing het beste ieder jaar overstappen. Wij helpen jou daar natuurlijk graag mee via VraagAlex.nl/energie.

Ziggo en KPN past trouwe klanten toeslag toe

Eigenlijk past iedere energiemaatschappij en iedere telecommaatschappij de nieuwe klanten korting toe. Bestaande klanten gaan terug naar “reguliere tarieven”, wat feitelijk betekent meer betalen dan wat een nieuwe klant betaalt. Bij Ziggo en KPN kun jij als bestaande klant ook ieder jaar contact opnemen om het contract te verlengen. Wij zoeken continu naar de beste deals. Kijk op VraagAlex.nl/bespaarcoach voor de beste deals!

Heb jij ooit teveel betaalt voor een verlenging van een contract? Deel jouw ervaring door jouw reactie achter te laten onder deze blog.

Originally posted 2016-11-07 11:03:26.

Waarom wachten met de zelf-rijdende auto?

Toen ik in 2013 voor het eerst bij een bijeenkomst van 9292 kwam stelde ik de vraag wat de OV bedrijven gaan doen als de zelf-rijdende auto de weg op mag.

Mijn verwachting toen was dat de zelf-rijdende auto “binnen 5 jaar” het OV zal gaan overnemen. Inmiddels 3 jaar verder zijn de eerste signalen daar. De WePod tussen Ede en Wageningen is het eerste volledig zelf rijdende voertuig wat in Nederland de openbare weg op mag.

zelf-rijdende autoHelaas gaan we met de bestuurdersloze auto weer terug in de tijd.

Je leest hier een nieuwsbericht uit 1896, toen de eerste auto in Nederland de weg op ging. In die tijd waren er nog 2 mensen nodig om een auto te besturen. Een persoon om achter het stuur te zitten en een persoon om met een duidelijke rode vlag voor de auto te lopen.

Nu de zelf-rijdende auto langzaam maar zeker de weg op gaat blijkt dat er nu ook weer 1 extra persoon nodig is om de bestuurdersloze auto te… besturen.

Waarom deze zelf-rijdende auto vertraging?

Mensen zijn bang voor verandering. Hoewel deze nieuwe auto’s aantoonbaar veiliger is blijven de auto’s voorlopig van de weg. Dat komt omdat er problemen zijn met de aansprakelijkheid.

Waar de politiek verantwoordelijk is voor veiligheid op de weg, neemt de politiek geen verantwoordelijkheid voor de zelf-rijdende auto.

De zelf-rijdende auto zorgt aantoonbaar voor minimaal 90% minder ongelukken. Wanneer de overheid dit afwijst en mensen achter het stuur laat kruipen veroorzaakt de overheid feitelijk ongelukken.

Aangezien de overheid hier juridisch niet aansprakelijk voor is blijft de zelf-rijdende auto nog even van de baan. Berichten op internet wijzen op 2020 als datum voor dit type auto. Wij hopen dat het veel sneller zal gaan.

Wat verwacht VraagAlex van de zelf-rijdende auto?

Vanuit VraagAlex verwachten wij dat de zelf rijdende auto het openbaar vervoer kan overnemen. Sterker nog, het kan ieder type vervoer overnemen. Parkeerplaatsen worden overbodig, omdat deze auto’s zichzelf naar een parkeerplaats buiten de stad kan vervoeren.

Enkele grote parkeergarages zijn dus genoeg om alle auto’s van Nederland op te slaan. Verschillende tarieven zijn dan mogelijk voor privé vervoer van A naar B, groepsvervoer van A naar B en overige vervoersopties.

Wij kijken uit naar een verbetering in een OV en verwachten dat de zelf-rijdende auto het OV systeem binnen enkele jaren geheel buiten spel zal zetten.

Wat denk jij? Laat jouw reactie achter onder deze blog!

Originally posted 2016-11-06 06:59:46.

Veilig huren via AirBNB, hoe doe je dat?

Veilig huren en verhuren via AirBNBWanneer jij een email ontvangt van iemand over een huis waarbij jij het contract en de sleutels via AirBNB ontvangt, pas op! In deze blog leg ik uit hoe (de echte) AirBNB werkt en waarom jij veel e-mails die van AirBNB lijken te komen niet kunt vertrouwen.

Natuurlijk lees jij ook de echtheidskenmerken van een email en wat jij kunt doen om er altijd zeker van de zijn dat een email die echt lijkt ook ECHT echt is. Tevens tref jij aan het einde van deze blog een link aan waarmee nieuwe gebruikers van het platform 30 euro reistegoed krijgen voor de eerste reis via het platform.

Wat is AirBNB?

Via AirBNB kunnen mensen die hun huis (tijdelijk) ter beschikking willen stellen aan reizigers een huis verhuren. Mensen die op reis willen gaan kunnen zo unieke accommodatie huren via het platform.

Aan het einde van deze blog heb ik een link staan naar (de echte) airbnb website, waar jij een account kunt aanmaken om veilig te huren en zonder risico! AirBNB beschermt haar klanten namelijk voor wanneer er iets mis mocht gaan.

Wat kan er mis gaan met een AirBNB reservering?

Vrijwel dagelijks krijgen wij een vraag van iemand die geld over moet maken naar AirBNB via een bankoverschrijving. Tot nu toe zijn het voornamelijk Engelse en Italiaanse rekeningnummers die daarvoor gebruikt worden, maar dat zou zomaar eens kunnen veranderen.

Zodra ik zo’n vraag binnen krijg weet ik eigenlijk al dat het fout zit. AirBNB stuurt geen contracten. Het bedrijf vraagt geen borg (hoewel de gene die een woning verhuurt dat wel kan doen). AirBNB zal klanten nooit vragen om geld over te maken via een bankoverschrijving. Geld blijft altijd binnen het systeem en gaat pas naar de eigenaar van de woning als de gast veilig is ingecheckt. Wanneer er problemen zijn kunnen gasten dit aangeven en zal de eigenaar van de woning geen uitbetaling ontvangen.

AirBNB is een platform, meer niet. Het zorgt ervoor dat reizigers en verhuurders elkaar veilig en online kunnen ontmoeten. Betalingen gaan altijd via het platform, bijvoorbeeld via iDeal, Creditcard of Paypal. Daar zijn geen uitzonderingen op mogelijk. Wij hebben al heel wat nep e-mails gezien die er op het eerste gezicht echt uitzien.

Het gaat pas mis met een reservering als iemand buiten het platform om gaat. Zo zijn er oplichters die een email sturen waarin staat dat het niet nodig is om een account aan te maken.

Het aanmaken van een account is de basis van veiligheid van AirBNB. Het is dus altijd nodig om zo’n account aan te maken. Sterker nog, dat zorgt er ook voor dat er geld teruggestort kan worden mocht er iets mis gaan.

Hoewel AirBNB er alles aan zal doen om haar gebruikers te beschermen. Het bedrijf gaat mensen die buiten het platform om betalen niet ondersteunen. Iedere transactie, iedere betaling moet via de systemen en de officiële website lopen. Heb jij twijfels, neem dan eerst even contact op.

Hoe weet ik zeker dat ik op de echte website ben?

Heel eenvoudig, als jij op deze link klikt kom jij op de echte AirBNB website uit. Niet alleen dat, door via onze site naar de echte AirBNB site te gaan krijg jij ook nog eens 30 euro tegoed om mee te reizen. Zo betaal jij voor jouw eerste reis dus meteen 30 euro minder en weet jij ook zeker dat alles via het platform loopt.

Heb jij twijfels, volg deze stappen:

  • Stap 1: Open een account via deze link.
  • Stap 2: Communiceer altijd via de website.
  • Stap 3: Ga niet in op verzoeken via email. Log eerst in op de website om te kijken of het verzoek echt is.
  • Stap 4: Ben jij onzeker? Bezoek deze pagina voor het juiste telefoonnummer van de klantenservice.

Mijn ervaring is geweldig. Ik heb regelmatig gehuurd via het platform en verhuur nog veel vaker. Het is een geweldige manier om voordelig op reis te gaan en een geniale oplossing om een eigen huis te verhuren.

Deel natuurlijk ook jouw ervaring met het AirBNB platform en laat jouw reactie achter onder deze blog.

Originally posted 2016-11-05 05:30:12.

Waarom werkt Track & Trace van PostNL onvoldoende?

Dagelijks ontvangen wij hier bij VraagAlex.nl reacties op PostNL. Vooral voor verzendingen uit het buitenland blijkt de informatie die klanten krijgen onvoldoende.

Door heel veel te lezen over PostNL weet ik inmiddels hoe het systeem werkt en daar kan ik wat uitleg over geven. Deze blog zal ook worden doorgestuurd voor eventuele aanvullingen door PostNL zelf om hopelijk de uitleg te verbeteren.

Wat is Track & Trace?

Track & Trace betekent letterlijk volgen en opsporen en wordt door postbedrijven gebruikt als term om een pakketje te vinden. Hoewel het mooi is om een pakketje te volgen krijgen wij een aantal verschillende type klachten, te weten:

  • Het systeem geeft aan dat een pakketje “vandaag wordt geleverd,  maar hoe laat komen ze?
  • Het systeem geeft al 3 dagen aan “bezorger is onderweg”…
  • Ik krijg helemaal geen informatie…

Om de oorzaken van deze klachten uit te leggen moet er onderscheid gemaakt worden tussen pakketjes vanuit Nederland en pakketjes vanuit het buitenland.

Pakketjes vanuit Nederland krijgen een nummer mee wat begint met 3S en kunnen daarmee worden gevolgd in het systeem. Pakketjes vanuit het buitenland krijgen vaak een nummer mee wat met een R begint, die later in Nederland wordt omgezet in een 3S code. Deze code is via PostNL op te vragen.

Nu er dagelijks duizenden pakketjes worden gestuurd is het soms lastig om de informatie actueel te houden. Onhandig voor jou als klant, waardoor PostNL nu steeds vaker de mogelijkheid biedt om een pakketje op te halen bij een lokaal servicepunt. Een van de meest gehoorde klachten binnen VraagAlex.nl is dat een pakketje retour afzender is gestuurd zonder bericht naar de ontvanger.

Door de manier van werken van PostNL (en andere postbedrijven) is een retournerend pakketje niet meer terug te halen. De enige manier om het pakketje alsnog in huis te krijgen is de afzender te verzoeken het opnieuw op te sturen.

Wat vind jij van PostNL en de informatie over een pakketje?

Laat jouw reactie achter onder dit bericht en deel jouw ervaring met andere lezers van deze blog.

Originally posted 2016-11-04 07:29:36.

UWV klanten betalen om te bellen naar een servicenummer… Maar krijg je dan ook service?

logo-uwvKlanten van het UWV kennen het nummer 0900 9294 ongetwijfeld. Wist jij dat je via 020 262 1789 nu ook GRATIS kunt worden doorverbonden naar deze organisatie zonder extra kosten? In deze blog leg ik het verschil uit tussen een servicenummer en een 0900-nummer. Daarnaast sluit ik deze blog af met hoe een 0900-nummer eigenlijk zou moeten heten.

Het maximumtarief voor het bellen naar een klantenservice is al sinds 2014 1 euro per gesprek + de lokale gesprekskosten. Helaas is er 1 bedrijfstak die daar tussenuit piept waar het gaat om service. Dat is de overheid en semi-overheid. Gemeente, UWV, Belastingdienst en andere overheids gerelateerde bedrijven mogen vragen wat ze willen voor “service”.

Zelfs een trouwe klant van de huisartsenpost moet nog 10 cent per minuut betalen in de meeste regio’s. Daarbij komt dan ook nog eens een toeslag voor een eventueel bezoek of recept.

Dat zelfs UWV klanten extra moeten betalen voor de klantenservice vind ik als klantenservice specialist werkelijk krankzinnig. In een persbericht schreef UWV in 2015 nog een klanttevredenheidscijfer van 6,9 te hebben gehaald. Op school een ruime voldoende, in de wereld van service en dienstverlening een zeer ruime onvoldoende.

Wat maakt een goed servicenummer?

Een servicenummer is toegankelijk, bereikbaar en makkelijk te vinden. Als bedrijf kun je altijd verbeteren. Wellicht is het opgevallen dat wij naast deze blog nu ook het 020-nummer hebben staan.

Bij een servicenummer is de wachttijd niet al te lang (binnen 30 seconden een medewerker aan de lijn hebben is meestal prima). Een servicenummer kost vooral niets extra voor de beller. De lokale gesprekskosten zijn prima. Alles wat daarbij komt maakt dat het geen servicenummer meer is.

Het eerste echte servicenummer in Nederland is opgezet in 1992 door reisorganisatie groep 9292. Daarvoor waren alle betaalde lijnen enkel voor erotische doeleinden. De OV-bedrijven leveren nog altijd weinig service en vragen daar nog eens 70 cent per minuut voor. Binnenkort gaat het tarief zelfs omhoog naar 90 cent per minuut.

9292 mag dit vragen omdat het bedrijf los staat van de OV-bedrijven. Geen service, dus 0900 9292 is zeker geen servicenummer.

Hoe zou een servicenummer als dat van UWV dan wel moeten heten?

Het woord service en een 0900-nummer gaan niet samen. Als we simpelweg het woordje anti- ervoor zetten praten we bij 0900-nummers over een anti-service nummer. Dat komt veel dichterbij de werkelijkheid.

Op de UWV pagina op deze website bieden wij de kans om te reageren.

Originally posted 2016-11-03 07:29:51.

Direct contact?

Bel 020 262 1789!

DutchBelgiumEnglishUSA